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Tag : Reparação

Quais os direitos dos consumidores nas trocas, devoluções e reparações?

LegislaçãoNegócios e Dinheiro

Estabelecendo um conjunto de regras que disciplinam o regime das garantias, legais e voluntárias, o Decreto-Lei n.º 84/2008 de 21 de Maio procede à republicação do Decreto -Lei n.º 67/2003 de 8 de Abril, que estabelece o regime jurídico para a conformidade dos bens móveis com o respectivo contrato de compra e venda, celebrado entre profissional e vendedor, sendo ainda aplicável «com as necessárias adaptações, aos bens de consumo fornecidos no âmbito de um contrato de empreitada ou de outra prestação de serviços, bem como à locação de bens de consumo», competindo à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização da sua aplicação.

Como consumidor, quais os meus direitos?

A Constituição da República Portuguesa estabelece no seu artigo 60.º, n.º 1, que o consumidor tem “direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos”.

A Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96 de 31 de Julho, alterada pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril – acrescenta no artigo 4.º que “os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor”. Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores no que diz respeito:

a) À qualidade dos bens e serviços;

b) À protecção da saúde e da segurança física;

c) À formação e à educação para o consumo;

d) À informação para o consumo;

e) À protecção dos interesses económicos;

f) À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, colectivos ou difusos;

g) À protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;

h) À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.

Quando um artigo é não conforme?

Para além do direito à informação que assiste ao consumidor, «o vendedor tem o dever de entregar ao consumidor bens que sejam conformes com o contrato de compra» e, «em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato».

A não conformidade de um bem de consumo existe nos seguintes casos:

  • «Não serem conformes com a descrição que deles é feita pelo vendedor ou não possuírem as qualidades do bem que o vendedor tenha apresentado ao consumidor como amostra ou modelo»;
  • «Não serem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo tenha aceitado»;
  • «Não serem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo»;
  • «Não apresentarem as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar, atendendo à natureza do bem e, eventualmente, às declarações públicas sobre as suas características concretas feitas pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem».
  • «… resultante de má instalação do bem de consumo (..) quando a instalação fizer parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou quando o produto, que se prevê que seja instalado pelo consumidor, for instalado pelo consumidor e a má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções de montagem»
Mas atenção que, está fora deste âmbito de falta de conformidade, a compra de bem de consumo em que «no momento em que for celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de conformidade ou não puder razoavelmente ignorá -la ou se esta decorrer dos materiais fornecidos pelo consumidor».

Posso exigir a devolução e o reembolso do valor pago?

A Lei é clara, verificando-se a «falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito (…) à resolução do contrato», ou seja, tem direito a devolver um artigo desde que este não cumpra um dos critérios de conformidade anteriormente referidos.

A resolução do contrato, também designada normalmente por rescisão do contrato, consiste na extinção de todos os efeitos do contrato. Se o consumidor optar por esta solução deve devolver o bem ao vendedor, que, por sua vez, deve devolver ao consumidor o valor pago.

O n.º 4 do artigo 4.º determina que o consumidor pode optar por esta solução mesmo que o bem tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo que não lhe seja imputável.

Muitos vendedores ou representantes têm por “política interna” não aceitar devoluções e o reembolso aos seus clientes! É um direito que lhes assiste mas apenas quando não existe falta de conformidade do bem!

Se um bem de consumo não apresentar «as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar» ou se tiver defeito pode exigir o reembolso do valor pago, sem talões nem outras manobras do vendedor ou representante.

Ativei a garantia e foi-me entregue um artigo de substituição, qual a sua garantia?

O decreto-lei estabelece que «havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de um prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, conforme se trate, respectivamente, de bem móvel ou imóvel» e permite que a garantia seja transmitida a terceiros em casos de venda em segunda mão pois «consagra a transmissão dos direitos conferidos pela garantia aos terceiros adquirentes do bem».

Quanto pode demorar uma reparação ou subsituição?

Falando apenas de bens móveis, está fixado o «prazo limite de 30 dias para a realização das operações de reparação ou de substituição».

No caso de bem imóvel, e por razões óbvias, «a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito», mas «em ambos os casos sem grave inconveniente para o consumidor».

O que é que posso fazer se o vendedor não cumprir o prazo de 30 dias?

Se o vendedor não cumprir o prazo para a reposição da conformidade através de reparação ou substituição, o consumidor deve, em primeiro lugar, denunciar a situação junto da entidade competente – actualmente, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) –, nomeadamente através do Livro de Reclamações.

Para além desta sanção, se o vendedor não cumprir o dever de reparação ou substituição do bem no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir imediatamente outra solução, nomeadamente a resolução do contrato.

Como funciona com artigos em segunda mão?

Este diploma também se aplica a bens em segunda mão mas atenção que qualquer defeito deixa de ser falta de conformidade se «no momento em que for celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de conformidade».

Relativamente às garantias, desde que válidas «transmitem-se a terceiro adquirente do bem» e «tratando-se de coisa móvel usada, o prazo previsto (…) pode ser reduzido a um ano, por acordo das partes».

Tenho prazos para reclamar?

Sim tem!

«Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha detectado».

Reclamou mas não lhe passaram cartão, atenção que o seu direito como consumidor caduca «decorridos dois anos a contar da data da denúncia e, tratando-se de bem imóvel, no prazo de três anos a contar desta mesma data», suspendendo este prazo quando «o consumidor estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou substituição, bem como durante o período em que durar a tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo que opõe o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepção da arbitragem».

O livro de reclamações!

Quando algo não corre bem na compra de um artigo de consumo, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

O preenchimento do livro de reclamações é feito em triplicado e redigido nas línguas portuguesa e inglesa.

O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no Livro.

Esta informação não é legalmente vinculativa nem pode ser usada para fundamento de reclamação ou queixa. O objetivo é lançar a discussão numa época de consumo, mais ou menos consciente: Natal de 2011!!

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