Quais os direitos dos consumidores nas trocas, devoluções e reparações?

6 anos ago by in Legislação, Negócios e Dinheiro
Livro de Reclamações

Estabelecendo um conjunto de regras que disciplinam o regime das garantias, legais e voluntárias, o Decreto-Lei n.º 84/2008 de 21 de Maio procede à republicação do Decreto -Lei n.º 67/2003 de 8 de Abril, que estabelece o regime jurídico para a conformidade dos bens móveis com o respectivo contrato de compra e venda, celebrado entre profissional e vendedor, sendo ainda aplicável «com as necessárias adaptações, aos bens de consumo fornecidos no âmbito de um contrato de empreitada ou de outra prestação de serviços, bem como à locação de bens de consumo», competindo à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica a fiscalização da sua aplicação.

Como consumidor, quais os meus direitos?

A Constituição da República Portuguesa estabelece no seu artigo 60.º, n.º 1, que o consumidor tem “direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos”.

A Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96 de 31 de Julho, alterada pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril – acrescenta no artigo 4.º que “os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor”. Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores no que diz respeito:

a) À qualidade dos bens e serviços;

b) À protecção da saúde e da segurança física;

c) À formação e à educação para o consumo;

d) À informação para o consumo;

e) À protecção dos interesses económicos;

f) À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, colectivos ou difusos;

g) À protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;

h) À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.

Quando um artigo é não conforme?

Para além do direito à informação que assiste ao consumidor, «o vendedor tem o dever de entregar ao consumidor bens que sejam conformes com o contrato de compra» e, «em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato».

A não conformidade de um bem de consumo existe nos seguintes casos:

  • «Não serem conformes com a descrição que deles é feita pelo vendedor ou não possuírem as qualidades do bem que o vendedor tenha apresentado ao consumidor como amostra ou modelo»;
  • «Não serem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo tenha aceitado»;
  • «Não serem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo»;
  • «Não apresentarem as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar, atendendo à natureza do bem e, eventualmente, às declarações públicas sobre as suas características concretas feitas pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem».
  • «… resultante de má instalação do bem de consumo (..) quando a instalação fizer parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou quando o produto, que se prevê que seja instalado pelo consumidor, for instalado pelo consumidor e a má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções de montagem»
Mas atenção que, está fora deste âmbito de falta de conformidade, a compra de bem de consumo em que «no momento em que for celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de conformidade ou não puder razoavelmente ignorá -la ou se esta decorrer dos materiais fornecidos pelo consumidor».

Posso exigir a devolução e o reembolso do valor pago?

A Lei é clara, verificando-se a «falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor tem direito (…) à resolução do contrato», ou seja, tem direito a devolver um artigo desde que este não cumpra um dos critérios de conformidade anteriormente referidos.

A resolução do contrato, também designada normalmente por rescisão do contrato, consiste na extinção de todos os efeitos do contrato. Se o consumidor optar por esta solução deve devolver o bem ao vendedor, que, por sua vez, deve devolver ao consumidor o valor pago.

O n.º 4 do artigo 4.º determina que o consumidor pode optar por esta solução mesmo que o bem tenha perecido ou se tenha deteriorado por motivo que não lhe seja imputável.

Muitos vendedores ou representantes têm por “política interna” não aceitar devoluções e o reembolso aos seus clientes! É um direito que lhes assiste mas apenas quando não existe falta de conformidade do bem!

Se um bem de consumo não apresentar «as qualidades e o desempenho habituais nos bens do mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar» ou se tiver defeito pode exigir o reembolso do valor pago, sem talões nem outras manobras do vendedor ou representante.

Ativei a garantia e foi-me entregue um artigo de substituição, qual a sua garantia?

O decreto-lei estabelece que «havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de um prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, conforme se trate, respectivamente, de bem móvel ou imóvel» e permite que a garantia seja transmitida a terceiros em casos de venda em segunda mão pois «consagra a transmissão dos direitos conferidos pela garantia aos terceiros adquirentes do bem».

Quanto pode demorar uma reparação ou subsituição?

Falando apenas de bens móveis, está fixado o «prazo limite de 30 dias para a realização das operações de reparação ou de substituição».

No caso de bem imóvel, e por razões óbvias, «a reparação ou a substituição devem ser realizadas dentro de um prazo razoável, tendo em conta a natureza do defeito», mas «em ambos os casos sem grave inconveniente para o consumidor».

O que é que posso fazer se o vendedor não cumprir o prazo de 30 dias?

Se o vendedor não cumprir o prazo para a reposição da conformidade através de reparação ou substituição, o consumidor deve, em primeiro lugar, denunciar a situação junto da entidade competente – actualmente, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) –, nomeadamente através do Livro de Reclamações.

Para além desta sanção, se o vendedor não cumprir o dever de reparação ou substituição do bem no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir imediatamente outra solução, nomeadamente a resolução do contrato.

Como funciona com artigos em segunda mão?

Este diploma também se aplica a bens em segunda mão mas atenção que qualquer defeito deixa de ser falta de conformidade se «no momento em que for celebrado o contrato, o consumidor tiver conhecimento dessa falta de conformidade».

Relativamente às garantias, desde que válidas «transmitem-se a terceiro adquirente do bem» e «tratando-se de coisa móvel usada, o prazo previsto (…) pode ser reduzido a um ano, por acordo das partes».

Tenho prazos para reclamar?

Sim tem!

«Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha detectado».

Reclamou mas não lhe passaram cartão, atenção que o seu direito como consumidor caduca «decorridos dois anos a contar da data da denúncia e, tratando-se de bem imóvel, no prazo de três anos a contar desta mesma data», suspendendo este prazo quando «o consumidor estiver privado do uso dos bens com o objectivo de realização das operações de reparação ou substituição, bem como durante o período em que durar a tentativa de resolução extrajudicial do conflito de consumo que opõe o consumidor ao vendedor ou ao produtor, com excepção da arbitragem».

O livro de reclamações!

Quando algo não corre bem na compra de um artigo de consumo, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

O preenchimento do livro de reclamações é feito em triplicado e redigido nas línguas portuguesa e inglesa.

O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no Livro.

Esta informação não é legalmente vinculativa nem pode ser usada para fundamento de reclamação ou queixa. O objetivo é lançar a discussão numa época de consumo, mais ou menos consciente: Natal de 2011!!

devolucao de artigos, lei das devoluções, lei devolução dinheiro consumidor, trocas e devolucoes, devolução artigos legislação, direito consumidor devolução dinheiro, lei devolução de artigos,

22 Responses to “Quais os direitos dos consumidores nas trocas, devoluções e reparações?”


Elizabete Gonçalves
09/08/2017 Responder

Boa tarde , comprei um andarilho para a minha mãe com rodas e banco e cestinha para ela ir ás compras , quando chego a casa ela fez ” birra ” e recusou o andarilho alegando que tinha um banco muito alto. No dia seguinte fui á loja para o devolver e darem-me o dinheiro de volta . A senhora alegou que teve de mandar vir de propósito o dito andarilho e que agora não me podia devolver o dinheiro . Dar-me ia um vale ( que recusei ) ou então quando vendesse o andarilho me devolveria o dinheiro . A loja é ou não obrigada a dar-me o dinheiro ?

Ana Abreu
05/08/2017 Responder

Tenho uma dúvida. No caso de produto em segunda mão, como funciona a responsabilidade?

Flora Araújo
11/07/2017 Responder

Enganei me a comprar um livro, posso trocar por outro?

António Mendes
10/07/2017 Responder

Boa noite, estou com um problema com uma casa de material de construção inicialmente fiz uma encomenda de revestimento ceramico para paredes e correu tudo bem mais tarde fiz uma nova encomenda com a mesma referência e o sr. manda-me uma outra muito semelhante mas nao a mesma , quando dei pelo erro contactei o sr que disse logo que nao havia qualquer problema e ando desde abril a marcar datas para trocar o material hoje foi mais um dia a espera em vão. Que posso fazer uma vez que paguei e continuo sem o que pedi? Obrigado

Conceição Silva
06/07/2017 Responder

Comprei uns ténis a uma empresa online. Até aí tudo bem, Quando a encomenda chegou deparei-me que o nº que pedi era mais pequeno que o normal. Pedi para fazer uma troca e fui informada que como era uma empresa de escoamento de stock, não podiam fazer a troca. Nunca fui informada de tal situação. Terei que ficar com um produto que não serve ou tenho direito a troca. Obrigada

Victoria Ostapiv
12/05/2017 Responder

Encomendei o livro das fotos e enviaram com defeitos numa fotografia. Agora exige embalagem original e tudo resto. Se eu não tiver embalagem original, não tenho direito de troca?Obrigada.

Rafael
28/01/2017 Responder

Comprei um par de alianças a minha provei na loja e dei a minha esposa dpois de 6 dias,no 6 dia quando fui provar a minha novamente,estava mto apertada no 7 dia fui na loja e pedi uma maior me enrolaram por 7 meses so agra falaram q nao tinha aliança maior,tenho direito a devolução do dinheiro? Pois a loja onde comprei nao tem numero maior,já faz 7meses q estão me enrolando dizem q nao vão devolver o dinheiro.O que eu faço?

Catarina Pereira
22/01/2017 Responder

Boa noite. Comprei umas botas na Made In, no valor de 119,60€, e ao fim de poucos dias começaram a deformar-se.
Fui à loja e disseram que teria de as deixar e seriam enviadas ara o controlo de qualidade e me dariam uma resposta ao fim de 30 dias. Eles podem fazer isso? Tenho de ficar sem botas durante 30 dias?
Obrigada

lucia nasario ricken
06/01/2017 Responder

ola bom dia, comprei uma geladeira no sai-te do compra certa em maio de 2016, porem em agosto la deu problema descongelando e não congelando mais, mandei um email e agendei a visita do tequinico que constatou vazamento do gaz e corrigiu o defeito, porem em agosto o mesmo problema veio a acontecer agendei novamente tequinico que constatou novamente o mesmo problema e novamente arrumou, mandei um e-mail para o vendedor querendo trocar o refrigerador, a resposta que me deram foi que se ele tivesse funcionando não fariam a troca, porem em dezembro de 2016 o mesmo problema veio a acontecer, novamente enviei um e-mail,mais precisamente no dia 24,como estavam demorando a responder enviei outro e-mali dizendo que não poderia ficar a a geladeira,então mandaram um numero de telefone para agendar uma visita para vistoria, agendei veio o mesmo das outras vezes no dia 03 01 e ate hoje não entraram em contato, quero saber se posso pedir o reembolso pois não acredito mais no produto e ja estou vendo outra para comprar pois não posso ficar sem.

Rosa Arminda Almeida Martins
29/12/2016 Responder

Sou comerciante e gostaria de saber que direito tem o consumidor á exigência do valor monetário de um artigo que não tem qualquer tipo de defeito. Deparei-me com uma situação de um cliente comprar um artigo para oferta,mas a esposa não gostou e o cliente exigiu-me a devolução do dinheiro ao qual lhe foi negado porque eu teria um letreiro onde especificava “não se fazem devoluções em dinheiro”…dei-lhe a opção de arranjar algo que lhe agrada-se ou um vale no valor respectivo sem limite de tempo.
Não sei se me é dado o direito a resposta,mas fico aguardar.Obrigada.

andre almeida
23/12/2016 Responder

a minha esposa compro me um tlm mas não era isso que queria foi a loja para reaver o dinheiro mas foi de dito que so podia receber um vale isto e legal ou posso pedir o dinheiro de volta visto que nem a caixa foi aberta

manuel teixeira
02/12/2016 Responder

Comprei pela internet um relógio em promoção e passou os prazos garantidos pela showroomptive.pt e depois de os contactar não obtive respostas e passou entretanto um mês.Quero o artigo não dispenso.que devo fazer? Obrigado.

Élvio Sousa
05/09/2016 Responder

comprei um telemovel na nos e duas semanas a camara frontal pifou dirigi me a loja com os comprovativos todos e pedi para trocar pois aquele telemovel de certeza ja tinha um problema interno de fabrica a empregada ainda tem a lata de dizer que nao pode trocar porque passou 14 dias e para eu deixar o tlm la para enviar para reparaçao isto é de loucos um tlm novinho em folha vai mandar para abrirem ele todo nao aceito isso quero o que é meu direito como devia ser

Hugo Antao
17/06/2016 Responder

como é com os artigos comprados via loja online? o reembolso, para devoluções de itens não conformes ou solicitados, é total? ou seja, tem de incluir os respectivos portes de envio e também abrange as custas de envio da devolução para o vendedor online? quer seja vendedor fora de Portugal (dentro da UE)?

SANDRA
09/12/2015 Responder

Boa noite. Adquiri um casaco para oferta numa loja salsa jeans no entanto arrependi-me e no dia seguinte quis devolver com o retorno do valor pago. A salsa nao deixou porque diz que nao faz devoluções….é permitido ela recusar-se à devolucao? Obrigado

Bruno Santos
11/01/2016 Responder

“Muitos vendedores ou representantes têm por “política interna” não aceitar devoluções e o reembolso aos seus clientes! É um direito que lhes assiste mas apenas quando não existe falta de conformidade do bem!”

Atenção ao que diz a lei
07/07/2016 Responder

Lê-se no último parágrafo – “Esta informação não é legalmente vinculativa nem pode ser usada para
fundamento de reclamação ou queixa. O objetivo é lançar a discussão numa
época de consumo, mais ou menos consciente: Natal de 2011!! ”
Isto não é o que está descrito na lei, uma “política interna” não é lei.
Sim, a Sandra podia devolver o casaco e receber o valor pago.

Atenção ao que diz a lei
17/07/2016 Responder

Decreto Lei nº 84/2008 de 21 de Maio.

Atenção ao que diz a lei
17/07/2016 Responder

Sim, a Sandra podia devolver o casaco e receber o valor pago. Decreto Lei nº 84/2008 de 21 de Maio.

Atenção ao que diz a lei
07/07/2016 Responder

Lê-se no último parágrafo – “Esta informação não é legalmente vinculativa nem pode ser usada para
fundamento de reclamação ou queixa. O objetivo é lançar a discussão numa
época de consumo, mais ou menos consciente: Natal de 2011!! ”
Isto não é o que está descrito na lei, uma “política interna” não é lei.
Sim, a Sandra podia devolver o casaco e receber o valor pago. Basta ir ler o decreto lei.

Atenção ao que diz a lei
17/07/2016 Responder

Decreto Lei nº 84/2008 de 21 de Maio

Atenção ao que diz a lei
17/07/2016 Responder

Já respondi uma vez, mas para ser mais simples, respondo novamente com o nº do Decreto Lei: Decreto Lei nº 84/2008 de 21 de Maio

Leave a Comment